Como en cualquier campo de la vida, en Social Media existen las crisis. Pueden estar provocadas por uno o derivadas de la actividad de terceros. La comunicación se rompe en un momento determinado. Una mala información, un comentario en las redes sociales, una crítica a un contenido online. ¡Habemus crisis! Todo repercute en nuestra reputación online.
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Una crisis Social Media no debe desesperarnos. Mente fría y manos a la obra:
- Diferenciar: Una crítica pública es cómo una bomba de relojería: hay que desactivarla antes de que explote. Lo primero que debemos saber es si se trata de un cliente insatisfecho o es un troll media.
- Mensaje privado: es la manera más profesional de gestionar la crisis. Al usuario se le comunica que así se le dará una información más personalizada, tratándole como se merece. Hablo de usuario como cliente de nuestro servicio, sea cual sea. Un cliente insatisfecho puede llegar a ser muy molesto si no se le hace caso. Pero si es un troll, y no acepta las explicaciones en privado, lo mejor es hacer caso omiso. No aporta nada más que desgaste para nuestra marca.
Nos centramos en el cliente insatisfecho. La marca está en peligro. Una mala crítica que ha tenido eco. ¿Qué hacemos?
- Debilidades de la marca: ¿qué hemos hecho mal para que la situación se haya complicado?
- ¿Quién gestionará la crisis? si la marca es pequeña, lo normal es que lo haga uno mismo. Si es grande, se convoca al equipo de crisis que estaría formado por la cabeza visible del área de comunicación, el community manager, el representante del área afectada y el jefazo.
- Grado de crítica: ¿se trata de una crítica moderada, o es una crítica agresiva que puede afectar decisívamente a la marca?
- Estrategia: determinar nuestra actitud ante la crisis. Como replicamos: ¿explicaciones? ¿disculpas? ¿Cómo lo enfocamos?
- Respuestas: determinar qué se responde y en qué orden.
- Seguimiento: seguir la evolución de la crisis después de la respuesta. Ver si desaparece o el cliente reincide en las críticas y fomenta la confrontación con la marca.
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Fernando Cebolla 